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questions les plus fréquentes

Merci de lire notre FAQ avant de nous contacter.

Vous faites vos premiers pas sur le site Mistersmoke.com et vous avez besoin d'aide ? Nous avons répertorié ici les réponses aux questions les plus fréquemment posées. N'hésitez pas à consulter les FAQ, les réponses que vous recherchez s'y trouvent peut-être !

Mon Compte & mes commandes

J'ai perdu mon mot de passe, comment faire ?

Dans la partie CONNEXION, cliquez sur 'Mot de passe oublié ?' puis indiquez nous votre adresse email (qui correspond à votre identifiant) pour recevoir un nouveau mot de passe dans votre boîte mail.

Je veux modifier mon adresse de livraison, comment faire ?

Vous pouvez modifier votre adresse de livraison directement sur le site dans l'espace 'Mon compte', puis 'Editer mes adresses'.
Attention, si votre compte affiche le statut “ En préparation”, ce qui signifie que votre commande est déjà en cours de traitement, il ne vous est plus possible de modifier votre adresse de livraison.

Contactez alors notre service client au 03.20.90.56.55

Puis-je passer commande par email ou par téléphone ?

Non, toutes les commandes doivent être passées directement sur notre site internet. Si vous rencontrez des difficultés pour passer commande en ligne, contactez notre service client au 03 20 90 56 55 ou par email sav@mistersmoke.com.

Je n'ai pas reçu ma commande, que faire ?

Ouvrez l'email que vous avez reçu à l'expédition de la commande, vous y trouverez un numéro de suivi. Entrez ce numéro de suivi dans la partie 'Mon suivi de commande' de votre compte. Si aucune information ne vous est communiquée, contactez le service client : sav@mistersmoke.com

Je souhaite annuler ma commande, comment faire ?

Pour annuler votre commande, contactez rapidement notre service client au 03 20 90 56 55 ou par email sav@mistersmoke.com.
Attention ! Une fois votre commande préparée, emballée ou expédiée, il n'est malheureusement plus possible de procéder à son annulation.

Après accord de notre part, vous bénéficiez de 14 jours pour nous renvoyer l’article. Notez que les produits devront être retournés dans leur emballage d’origine, non déballés et ne devront pas avoir été utilisés. Une fois l’article réceptionné, vous serez remboursé sous 14 jours. Notez qu’un paiement en avoir ou bon d’achat pourra uniquement être remboursé sous forme d’avoir ou de bon d’achat.

En cas de rétractation, les frais de livraison seront remboursés sur la base d’un coût standard.

Je veux modifier un article dans ma commande, comment faire ?

Malheureusement il n'est pas pas possible de modifier une commande. Vous pouvez toutefois en demander l’annulation. Pour annuler votre commande, veuillez contacter le service client au 03 20 90 56 55 ou par email sav@mistersmoke.com. Si le statut de votre commande est 'En préparation' ou 'En expédition', vous devrez attendre de recevoir votre commande pour effectuer le retour de l’article (sous 30 jours).

Ma livraison

Quels sont les frais de port ?

Les frais de port dépendent de plusieurs critères :

  • L'adresse de livraison : livraison à domicile (ou sur votre lieu de travail), chez votre commercant, dans les DOM TOM ou à l'international
  • Le type de transporteur : Chronopost, UPS ou So Colissimo
  • Le délai de livraison souhaité : en 24h, en 2 ou 3 jours ou en 2 à 5 jours

Rendez-vous la page livraison pour en savoir plus.

Les frais de port sont offerts pour toute commande de plus de 40€ à livrer chez votre commerçant et offerts également pour toute commande de plus de 60€ directement à l'adresse de votre choix.

Que se passe t-il si je suis absent le jour de la livraison de mon colis ?

Dans le cas d'une livraison à domicile ou sur le lieu de travail - Sur l'avis de passage, il sera indiqué si votre colis sera livré le lendemain à l'adresse indiqué, ou si il sera remis en bureau de poste ou au point relais le plus proche.
Si ce n'est pas indiqué, rendez vous sur le site du transporteur pour faire un suivi de colis.

Combien de temps mon colis est-il gardé en point relais ?

Tout dépend du transporteur que vous avez choisi. Le délai de garde de UPS est d'environ 10 jours (samedi et dimanche inclus selon les horaires d’ouvertures du commerçant). Le délai de garde de Chronopost est de 7 jours ouvrables.

Livrez-vous à l'international ?

Oui, nous pouvons livrer votre commande à l'étranger. 

Pour connaitre le montant des frais de port, rendez-vous dans votre panier. Ceux-ci seront automatiquement calculés en fonction de la taille et du poids des articles.

Mon suivi de colis & retour

Je souhaite suivre ma livraison, comment faire ?

Pour suivre votre livraison, utilisez le numéro de suivi (disponible dans votre commande lorsque votre colis quitte notre entrepôt) sur le site du transporteur que vous avez choisi lors de votre commande.

 

Il manque un article dans mon colis, que faire ?

Contactez notre service client par téléphone au 03 20 90 56 55 ou par email sav@mistersmoke.com dans les 14 jours suivant le réception de votre colis. Passé ce délai, aucune réclamation ne sera possible.

Quel est le délai de rétractation ?

Vous disposez d’un délai légal de 14 jours après réception de votre colis pour nous signaler tout article reçu cassé et/ou non conforme. Passé ce délai, aucune réclamation ne pourra être prise en compte.

Je souhaite retourner un article reçu, comment faire ?

Pour tout retour d'article, merci de contacter notre service client au 03 20 90 56 55 ou par e-mail à sav@mistersmoke.com. Après accord de notre part, vous bénéficiez de 14 jours pour nous renvoyer l’article. Notez que les produits devront être retournés dans leur emballage d’origine, non déballés et ne devront pas avoir été utilisés. Une fois l’article réceptionné, vous serez remboursé sous 14 jours. Notez qu’un paiement en avoir ou bon d’achat pourra uniquement être remboursé sous forme d’avoir ou de bon d’achat.
En cas de rétractation, les frais de livraison seront remboursés sur la base d’un coût standard.

Le produit reçu est cassé ou défectueux, que faire ?

Contactez notre service client par téléphone au 03 20 90 56 55 ou par email sav@mistersmoke.com dans les 14 jours suivant le réception de votre colis. Passé ce délai, aucune réclamation ne sera possible.

Dans le cas d'un colis et/ou un article reçu en mauvais état, nous vous conseillons de prendre des photos et/ou vidéos de l'état de votre colis dès sa réception et de nous les transmettre par email dans les meilleurs délais.

Les méthodes de paiement

Quels types de paiement sont acceptés sur le site ?

Plusieurs types de paiement sont acceptés sur le site :

  • Par carte bancaire : Carte Bleue, Visa, Eurocard, Mastercard, et American Express
  • Par virement bancaire
  • Par Paypal

Rendez-vous sur la page Moyens de paiement pour en savoir plus.

Les prix sont-ils en HT ou en TTC ?

Les prix indiqués sont tous en TTC (avec la TVA).

Le paiement est-il sécurisé ?

Le paiement est entièrement sécurisé, vos données sont cryptées par un certificat SSL. Le SSL est utilisé pour sécuriser les transactions bancaires, le transfert de données et les informations de connexions.

Les informations personnelles ne circuleront jamais sur internet et votre numéro de carte ne sera jamais connu ni conservé par Mistersmoke.

Autres

J'ai un code de réduction, comment je peux l'utiliser ?

A la première étape de commande, vous trouverez un champ réservé au code promotionnel. Entrez votre code de réduction et cliquez sur le bouton 'Appliquer le code promo'.

Veillez à bien vérifier la validation de votre code promotionnel avant de procéder au paiement. Toute demande de modification après validation de commande ne pourra être pris en compte.

Contactez-nous

Vous avez besoin de plus d’informations sur un produit ou la livraison, vous voulez un renseignement… Laissez un message à notre équipe !

Par mail à : sav@mistersmoke.com

Par téléphone au 03 20 90 56 55

Notre équipe d’experts est à votre disposition pour vous guider dans votre commande et répondre à toutes vos questions

Du Lundi au Vendredi de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00.

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